省疫情防控12345專家服務熱線全力滿足群眾咨詢需求

　　答疑不停歇 “充電”不中斷

　　■ 海南日報記者 習霽鴻

　　“2月13日8點開通以來，海南省新冠肺炎疫情防控12345專家服務熱線接到群眾許多專家咨詢類來電。”2月14日下午，在?？谑忻裼慰椭行模》酪?2345專家服務熱線專家組負責人、?？谑袐D幼保健院副院長周艷玲打開一張表格，上面詳細記錄了該熱線開通以來每一通電話的信息：“其中大多是咨詢新冠肺炎常見癥狀與基本知識的。”

　　“12345是一條服務熱線，‘服務’的理念不能忘，所以我們要做的并不僅僅是接聽電話而已。”周艷玲一邊介紹，一邊帶著海南日報記者繞著兩排專家座席走了一圈。記者看到，除了常規(guī)配備的電腦、耳機外，每位專家的桌上都放著一沓《市民12345專家咨詢熱線咨詢登記表》，表中記錄了來電人員的基本情況、流行病學史、癥狀等關鍵信息。

　　“針對重點人群，專家們還會根據(jù)這個表格進行回訪。”周艷玲從一沓表格中篩出了許多張，舉例道：“這部分是孕產(chǎn)婦和有癥狀群體的登記表。針對孕產(chǎn)婦來電，如果當時接線的不是產(chǎn)科專家，則產(chǎn)科專家接班后，將進行回訪，對孕產(chǎn)婦進行專業(yè)指導;針對有發(fā)熱、咳嗽等癥狀的群體，專家也會不定期電話回訪，了解其癥狀變化。”

　　周艷玲介紹，目前在省防疫專家熱線值班的33位專家皆為有中級以上職稱的專業(yè)人士，具有醫(yī)學或心理學專業(yè)知識背景和豐富的從業(yè)經(jīng)驗。“在挑選專家的過程中，我們主要抽調(diào)的是年齡在35歲至50歲之間的中堅力量。”周艷玲說，這批專家不僅有過硬的專業(yè)能力，也有熬夜做好工作的體力、精力。

　　“在進駐熱線前，相關單位對我們進行了統(tǒng)一培訓，并編制了問答手冊。”2月14日下午值班的陳仕學來自?？谑薪】到逃?，他說，省防疫專家熱線開通前，自己和其他專家接受了培訓，共同學習了新冠肺炎相關知識和熱線接聽系統(tǒng)的應用技能。

　　“隨著醫(yī)學界對新冠肺炎認識的不斷更新，專家們也需要不斷學習。”周艷玲打開手機，向海南日報記者展示專家組微信群里的學習文件，一條條鏈接，一個個文件，全是權威機構和專家發(fā)布的最新知識。“專家們的知識庫不斷更新，才能更好地為群眾答疑解惑、提供建議。”

　　海南日報記者了解到，專家組專門列舉了由省防疫專家熱線回復的一些常見問題，12345話務員接線后，根據(jù)問題清單判斷是否接入專家熱線，確保市民來電準確“分流”至省防疫專家熱線和普通12345熱線。

　　“與此同時，我們已經(jīng)建立了專家?guī)臁?rdquo;周艷玲表示，除了33位值班專家外，專家組還從海南省人民醫(yī)院、海南醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院、海南省第二人民醫(yī)院、?？谑腥嗣襻t(yī)院、?？谑兄嗅t(yī)醫(yī)院、?？谑袐D幼保健院等多家公立醫(yī)院抽調(diào)人員，作為專家?guī)靸淞α浚?ldquo;一旦熱線的來電量超出我們現(xiàn)在的承載能力，后備專家可以立即補上。”

　　(海南日報海口2月14日訊)