海南12345熱線(xiàn)啟動(dòng)三級(jí)備員機(jī)制后，接線(xiàn)員王丹妮和同事始終奮戰(zhàn)在戰(zhàn)“疫”一線(xiàn)坐席上。(海南省12345熱線(xiàn)供圖)

南海網(wǎng)、南海網(wǎng)客戶(hù)端?？?月2日消息(南海網(wǎng)記者 鐘圓圓)“能不出門(mén)盡量不出門(mén)，出門(mén)一定要戴口罩，現(xiàn)在也是普通感冒和流感的高發(fā)期，注意甄別，不必過(guò)度恐慌……”

新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生后，在海南省委省政府的指導(dǎo)下，省政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)合省衛(wèi)健委共同搭建了海南省政府12345綜合服務(wù)熱線(xiàn)“抗擊疫情”群眾反映綠色通道，在呼叫中心增設(shè)了“新型冠狀病毒感染的肺炎防治專(zhuān)家咨詢(xún)座席”，6位“專(zhuān)家接線(xiàn)員”輪班，24小時(shí)在線(xiàn)為來(lái)電群眾答疑解惑，成為了密切關(guān)注防疫情況的“千里眼”和“順風(fēng)耳”，為政府決策和防疫工作提供了良好了輿情依據(jù)。

疫情相關(guān)辦件日均近萬(wàn)件 專(zhuān)家上陣答疑解惑

1月22日，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)確認(rèn)海南省首例輸入性新型冠狀病毒感染的肺炎確診病例。海南全省的12345熱線(xiàn)的疫情相關(guān)辦件陡然增加，日均可達(dá)近萬(wàn)件。

在“新型冠狀病毒感染的肺炎防治專(zhuān)家咨詢(xún)坐席”，6名專(zhuān)家與一線(xiàn)坐席人員一起，24小時(shí)在線(xiàn)為群眾答疑解惑。截至1月31日12時(shí)，專(zhuān)家座席已經(jīng)接通了296通群眾來(lái)電。(海南省12345熱線(xiàn)供圖)

“我們迅速制定了完備的服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，安排專(zhuān)人采集匯總疫情相關(guān)信息，充實(shí)知識(shí)庫(kù)。”海南12345熱線(xiàn)省平臺(tái)呼叫中心主任吳靜告訴南海網(wǎng)記者，隨著疫情的發(fā)展，熱線(xiàn)呼入量每日上漲至約2萬(wàn)件，比平時(shí)增加了4倍，面對(duì)愈發(fā)嚴(yán)峻的服務(wù)形勢(shì)，130余名工作人員全部取消休假，投入服務(wù)保障，迅速完成話(huà)務(wù)監(jiān)測(cè)、話(huà)務(wù)應(yīng)急協(xié)調(diào)配合、預(yù)警機(jī)制等工作，切實(shí)保障熱線(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)。但隨著辦件的增多，為來(lái)電群眾提供專(zhuān)業(yè)的解答迫在眉睫。

“接線(xiàn)員畢竟沒(méi)有專(zhuān)業(yè)醫(yī)療知識(shí)，有些問(wèn)題沒(méi)辦法給出權(quán)威的解答。”海南省12345熱線(xiàn)呼叫中心總班長(zhǎng)左丹告訴南海網(wǎng)記者，相關(guān)辦件從1月20日開(kāi)始激增，1月30日12時(shí)起至1月31日12時(shí)，海南全省的12345熱線(xiàn)就受理了7756件涉及新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控相關(guān)辦件。

1月27日，“新型冠狀病毒感染的肺炎防治專(zhuān)家咨詢(xún)座席”正式開(kāi)通，省衛(wèi)健委派駐的6名醫(yī)學(xué)專(zhuān)家輪流值守，24小時(shí)答疑解惑。醫(yī)療專(zhuān)家的到來(lái)給接線(xiàn)員們吃了一顆定心丸，碰到無(wú)法解答的問(wèn)題，一線(xiàn)接線(xiàn)員會(huì)轉(zhuǎn)接至專(zhuān)家座席，如果專(zhuān)家座席處于忙碌狀態(tài)，接線(xiàn)員會(huì)以工單流轉(zhuǎn)的形式，告知專(zhuān)家給來(lái)電群眾回電。

左丹告訴南海網(wǎng)記者，專(zhuān)家不僅正確指導(dǎo)了來(lái)電群眾如何進(jìn)行居家防控，同時(shí)也消除了他們的恐慌情緒。截至1月31日12時(shí)，專(zhuān)家座席已經(jīng)接聽(tīng)了296通群眾來(lái)電。

預(yù)防和就診最受關(guān)注 專(zhuān)家提醒莫恐慌

2月1日下午，南海網(wǎng)記者在現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)到了正在專(zhuān)家座席值班的張曼琳。張曼琳表示，咨詢(xún)量最大是預(yù)防和就診兩類(lèi)問(wèn)題，如居家如何防控、患上新型冠狀病毒感染的肺炎有何癥狀等。

張曼琳提醒，近段時(shí)間大家最好盡量不出門(mén)，出入車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、商場(chǎng)等任何公共場(chǎng)所都要正確佩戴醫(yī)用口罩，避免近距離與人面對(duì)面交談。出現(xiàn)發(fā)熱、乏力、干咳等癥狀，應(yīng)主動(dòng)自我隔離，并及時(shí)到當(dāng)?shù)刂付ǖ尼t(yī)療機(jī)構(gòu)就診，向醫(yī)生詳細(xì)告知個(gè)人癥狀和近期活動(dòng)情況。如14天內(nèi)曾到武漢及疫情高發(fā)地區(qū)旅行，或接觸過(guò)來(lái)自上述地區(qū)的發(fā)熱伴呼吸道癥狀的患者，或出現(xiàn)小范圍的聚集發(fā)病，應(yīng)主動(dòng)隔離，并到當(dāng)?shù)刂付ǖ尼t(yī)療機(jī)構(gòu)就診，接受排查。

張曼琳告訴南海網(wǎng)記者，不少來(lái)電者誤將普通感冒和新型冠狀病毒感染的肺炎混淆，如今正是普通感冒和流感高發(fā)的季節(jié)，三者初期癥狀相似，沒(méi)有湖北旅居史、沒(méi)有接觸新型冠狀病毒疑似和確診病例、沒(méi)有吃過(guò)野生動(dòng)物的人員，大可不必過(guò)度恐慌，及時(shí)到醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行確診。需要注意的是，就診時(shí)必須戴口罩，盡量不乘坐公共交通工具。

疫情防控期間，12345熱線(xiàn)辦件數(shù)量激增，接線(xiàn)員的工作量成倍增加，吳靜提醒廣大來(lái)電群眾，特殊時(shí)期，更應(yīng)正確使用12345熱線(xiàn)，合理反映訴求，不撥打騷擾來(lái)電和無(wú)效電話(huà)，不惡意占用熱線(xiàn)，不辱罵接線(xiàn)員，把有限的話(huà)務(wù)資源留給最需要求助的人群，共同保障熱線(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。熱線(xiàn)也歡迎廣大來(lái)電群眾為疫情防控提“金點(diǎn)子”，舉報(bào)擾亂社會(huì)秩序的行為，為疫情防控服務(wù)。

“我們是政府和百姓之間的‘連心橋’，今后要繼續(xù)為大家提供最及時(shí)、最準(zhǔn)確的答復(fù)。”吳靜表示，在疫情面前，12345將充分發(fā)揮主渠道優(yōu)勢(shì)，收集群眾的訴求，為政府決策和聯(lián)防聯(lián)控工作提供依據(jù)，也要為大眾提供咨詢(xún)的平臺(tái)。接下來(lái)，海南省12345熱線(xiàn)將繼續(xù)筑牢疫情“防火墻”，在群眾答疑解惑的同時(shí)，為來(lái)電者提供心理輔導(dǎo)，用“不見(jiàn)面”式服務(wù)，助力打贏疫情防控戰(zhàn)。